エトナ山の噴火で欠航：誰が払い戻してくれるのか、どう請求するのか

まず、空港にいる間に

• 欠航を書面でもらう：「欠航」または「目的地変更」と書かれたメール、SMS、アプリの画面。航空会社、銀行、保険会社の全員が求める書類です。
• 権利放棄の書類に署名しない、そして現金が欲しいならバウチャーを受け取らないこと。現金での払い戻しはあなたの権利であり、バウチャーはあなたの選択です。
• 航空会社にケアを求める（食事、飲み物、送迎付きの宿泊）。自分で手配する場合はすべての領収書を保管してください。領収書がなければ、誰も何も払い戻してくれません。
• 航空券を買ったのと同じカードで支払う：カード付帯保険は、保険対象のカードで支払った費用しか補償しません。
• 搭乗券、予約、時刻を手元に残し、誰がいつ何を言ったかをメモしておきましょう。六週間後には覚えていません。

1. 航空会社

受け取れるもの

• 払い戻しか代替便か、あなたが選べます。航空券代金を七日以内に返金してもらうか、できるだけ早い目的地行きの別の便（他社便でも、別の空港行きでも可）またはあなたが選んだ日の便に振り替えてもらうかです。
• 待っている間のケア。待ち時間に応じた食事と飲み物、一泊が必要な場合はホテルと送迎、二回の電話またはメール。火山灰の場合、この義務には時間や金額の上限がありません。EU司法裁判所が2013年に、まさにアイスランドの噴煙をめぐって（McDonagh対Ryanair、C-12/11）そう判断しています。
• パレルモやコミゾに目的地変更となった場合：そこから予約していた空港、または合意した近隣の目的地までの交通費は航空会社の負担です。
• 補償金（距離に応じて250、400または600ユーロ）：噴火の場合は通常ありません。火山灰は補償金を除外する「特別な事情」にあたります。ただし本当の原因が別にある場合（乗務員、機材故障、運航計画）は支払われます。特別な事情を証明するのは航空会社の義務で、口で言うだけでは足りません。

請求の手順

• 航空会社への申し立て。同社のオンラインフォーム（またはEU共通フォーム）から、航空券の払い戻しと、領収書を添えたケア費用を請求します。バウチャーではなく現金を求めてください。受付番号を控えておきましょう。
• 六週間たっても返答がない、または規則を守らない返答だった場合：ENAC（イタリア民間航空局）への申し立てを、オンラインフォームから、搭乗日から二年以内に行います。ENACは審査して航空会社に制裁を科すことはできますが、あなたに支払いをするわけではありません。
• お金を取り戻したいのに航空会社が譲らない場合：ART（イタリア運輸規制庁）のConciliaWebで調停を試みます。イタリアでは裁判所に行く前にこれが義務です。無料でオンラインです。
• 最後の手段は治安判事（giudice di pace）です。この程度の金額なら、通常は弁護士なしで済みます。

期待できること

航空券の払い戻しは法律上七日以内に行われることになっていますが、実際には数週間かかり、催促が必要なことも少なくありません。ケア費用は「合理的」で証拠があれば払い戻されます。普通のホテルは可、スイートは不可。パレルモからのタクシーは、航空会社のシャトルがなかった場合は可。噴火の日の補償金はほぼ必ず拒否されます。原因が別にあったと考える根拠がある場合にだけ、粘る意味があります。

2. 支払いに使ったカード

すべてに共通するルールはこうです。補償は航空券（または旅行）をそのカードで支払った場合にしか受けられず、有効なのはカードブランドの宣伝ではなく、あなたのカードの保険約款（補償内容の抜粋）に書かれていることです。「旅行中の不便」「航空便の遅延・欠航」「乗り継ぎ不能」「旅行キャンセル」といった項目を探してください。

American Express

• プラチナ・カードとゴールド・カードには「航空便の遅延・欠航」の補償が含まれています。予定時刻から四時間以内に航空会社が代替の交通手段を提供しなかった場合、カードで支払ったホテル、食事、飲み物の費用を、あなたの保険約款に記載された上限まで払い戻します。基本カードには通常含まれていません。
• 手続き：事故発生から30日以内に、American Express向けのChubb Claims Center（americanexpress.it/chubbsinistri）またはカード裏面の電話番号から事故通知を行います。必要なもの：航空券、旅程、欠航または遅延に関する航空会社の書面による確認、費用の領収書。
• 期待できること：証拠のある費用を上限まで払い戻し。通常は数週間以内です。航空券代金は対象外です（それは航空会社が払い戻すものです）。また、四時間以内に代替手段を受け入れた場合は支払われません。

MastercardとVisa

• 補償内容を決めるのはカードを発行する銀行であって、カードブランドではありません。ある銀行のWorld Eliteと別の銀行のWorld Eliteでは保険が異なります。Platinum、World、Infinite、Signatureには通常保険が付いていますが、StandardとGoldには付いていないことが多いです。唯一有効な書類は、あなたのカードの保険約款です。
• 通常含まれるもの：一定時間（多くは四時間または六時間）を超える遅延や欠航による追加費用の払い戻し、乗り継ぎ不能、列挙された理由による出発前の旅行キャンセル。ほぼ必ず、一人あたり・一旅行あたりの上限があります。
• 手続き：カード裏面のサポート番号、または銀行アプリの保険セクションから。事故通知は保険約款の期限内に行う必要があります（多くは28〜30日）。書類はAmexと同様です：カードでの支払いの証明、航空会社の書面による確認、領収書。
• 期待できること：カード付帯保険は航空会社が補償しない部分を補うものであって、それに代わるものではありません。すでに航空会社に請求したかを尋ねられます。上限内での払い戻しで、期間は数週間です。

チャージバック（支払い異議申し立て）、どのカードでも

• 便が欠航になり、航空会社が航空券を払い戻さない場合、カードブランドから見ればそれは「役務不提供」です。あなたの銀行に代金の返金を求めることができます。Visa、Mastercard、Amex、クレジットカードもデビットカードも、さらにPayPalでも使えます。
• 手続き：まず航空会社に書面で請求し、その請求と返答があればそれを保管します（銀行が求めます）。次に銀行のアプリまたはカスタマーサービスから異議申し立てを開始します。カードブランドの期限は原則として、決済日または予定搭乗日から120日以内です。ENACの六週間が過ぎるのを待たずに動いてください。
• 期待できること：多くの場合まず仮の返金があり、一〜二か月以内に結果が出ます。対象は航空券代金のみで、諸費用は含まれません。

3. 旅行保険

• 補償されうるもの：出発前の旅行キャンセル、出発の遅延、乗り継ぎ不能、食事と宿泊の追加費用、早期帰国。各補償には固有の上限と免責金額があります。
• 除外事項に注意。多くの保険は、特別な補償がない限り、噴火を含む自然現象を除外しています。そしてほぼすべてが「既知の事象」を除外します。噴火がすでに始まってから購入した保険は、その噴火の影響を補償しません。
• 手続き：保険約款で定められた日数以内（三日、五日など短いことが多い）に、保険会社のポータルまたは電話番号から事故通知を行います。航空会社の書面による確認、航空券、領収書、そして求められれば先に航空会社に請求した証拠を添えてください。
• 期待できること：証拠のある費用を、上限内かつ免責金額を差し引いて払い戻し。キャンセルの場合は、事業者が払い戻さなかった代金。期間は数週間。拒否された場合は、保険仲裁機関（IVASS＝イタリア保険監督庁）に申し立てることができます。

4. パッケージ旅行

• 相手は主催者であって、航空会社ではありません。パッケージ全体について責任を負うのは主催者です。販売した旅行代理店は、あなたのメッセージを遅滞なく取り次がなければなりません。
• 旅行の一部が実施できなくなった場合、主催者は追加費用なしに、可能な限り同等以上の質の代替を提供しなければなりません。質が劣る場合は、代金の減額が必要です。
• 帰国が不可能な場合、空港閉鎖のような不可避かつ特別な事情によるものであれば、主催者は必要な宿泊費を、可能な限り同等のカテゴリーで、旅行者一人あたり最大三泊分負担します。三泊の上限は、移動に制約のある人、妊婦、同伴者のいない未成年、医療的介助が必要な人には適用されません。ただし、出発の少なくとも48時間前に伝えていた場合に限ります。
• 出発前に、目的地で旅行を損なう特別な事情が生じた場合は、違約金なしで解約し、支払った金額を取り戻すことができます。
• 期待できること：きちんとした主催者は、議論することなく振り替えとホテルの手配をしてくれます。そうでない主催者は航空会社に話を回そうとしますが、それは許されません。すべてを書面に残し、立て替えた費用の領収書を保管してください。

5. ホテル、レンタカー、鉄道

払い戻し不可の予約には自動的な権利はありませんが、不可抗力があります。すぐにホテルやレンタカー会社に書面で連絡し、航空便の欠航通知を添えて、違約金なしでの日程変更または取り消しを求めてください。噴火の日には大半が応じてくれますし、書面であれば効力があります。「旅行キャンセル」補償付きのカードで支払った場合は、その事象が対象になるか確認しましょう。

連絡先、順番に

• 航空会社：すぐにケアと代替便を受けるには空港のカウンター。払い戻しと費用の請求はオンラインの申し立てフォーム。
• カターニア空港（SAC）：航空便の不正常運航時の情報と案内は、同空港の専用ページで。
• ENAC（イタリア民間航空局）：航空会社からの返答がないまま六週間が過ぎたら、オンラインの申し立てフォーム。
• ART（イタリア運輸規制庁）、ConciliaWeb：裁判所に行く前に義務付けられた調停。
• あなたの銀行またはカード発行会社：カード裏面の電話番号。付帯保険とチャージバックのために。Amexの場合はChubb Claims Center。
• あなたの保険会社：保険約款に記載された電話番号と事故受付ポータル。
• パッケージ旅行の主催者、または販売した旅行代理店。
• 消費者団体：書面作成や交渉を手伝ってほしいときに。