Vuelo cancelado por el Etna: quién te devuelve el dinero, y cómo

Antes de nada, mientras estás en el aeropuerto

• Pide la cancelación por escrito: el correo, el SMS o la pantalla de la app con “vuelo cancelado” o “desviado”. Es el documento que te pedirán todos: compañía, banco y aseguradora.
• No firmes renuncias ni aceptes un bono si quieres el dinero: el reembolso en efectivo es un derecho tuyo; el bono, una elección tuya.
• Pide asistencia a la compañía (comidas, bebidas, hotel con transporte) y, si te la buscas por tu cuenta, guarda todos los tiques: sin recibo nadie reembolsa nada.
• Paga con la misma tarjeta con la que compraste el billete: los seguros de las tarjetas solo reembolsan los gastos hechos con la tarjeta asegurada.
• Guarda tarjetas de embarque, reserva y horarios, y apunta quién te dijo qué y cuándo. Dentro de seis semanas no te acordarás.

1. La compañía aérea

Qué te corresponde

• Reembolso o transporte alternativo, a tu elección. El precio del billete devuelto en un plazo de siete días, o bien otro vuelo a tu destino lo antes posible (aunque sea de otra compañía, aunque sea a otro aeropuerto) o en una fecha que elijas tú.
• Asistencia mientras esperas. Comida y bebida en proporción a la espera, hotel y transporte si hace falta pasar la noche, dos llamadas o correos. Con la ceniza volcánica esta obligación no tiene límite de tiempo ni de dinero: lo estableció el Tribunal de Justicia de la UE en 2013 (McDonagh contra Ryanair, C-12/11) precisamente por la nube islandesa.
• Vuelo desviado a Palermo o Comiso: el transporte desde allí hasta el aeropuerto reservado, o hasta un destino cercano acordado, lo paga la compañía.
• Compensación en dinero (250, 400 o 600 € según la distancia): con la erupción, normalmente no. La ceniza es una “circunstancia extraordinaria” que la excluye. Sí corresponde si la causa real es otra (tripulación, avería, organización): la compañía tiene que demostrar la circunstancia, no basta con decirlo.

Cómo se hace

• Reclamación a la compañía, desde su formulario en línea (o con el formulario único de la UE): reembolso del billete y gastos de asistencia con los recibos. Pide dinero, no bonos. Guarda el número de expediente.
• Sin respuesta en seis semanas, o con una respuesta que no respeta el reglamento: reclamación ante la ENAC (la autoridad italiana de aviación civil) desde su formulario en línea, en un plazo de dos años desde el vuelo. La ENAC comprueba y puede sancionar a la compañía, pero no te paga ella.
• Si quieres el dinero y la compañía no cede: intento de conciliación en ConciliaWeb, de la Autoridad de Regulación de los Transportes (ART). En Italia es obligatorio antes de acudir al juez. Gratuito, en línea.
• Último recurso: el juez de paz (giudice di pace). Para las cantidades en juego, normalmente sin abogado.

Qué esperar

Por ley, el reembolso del billete llega en siete días; en la práctica, a menudo hacen falta semanas y un recordatorio. Los gastos de asistencia se reembolsan si son “razonables” y están documentados: un hotel normal sí, la suite no; el taxi desde Palermo sí, si no había lanzadera de la compañía. La compensación en dinero, en los días de erupción, casi siempre se deniega: solo tiene sentido insistir si tienes motivos para creer que la causa era otra.

2. La tarjeta con la que pagaste

La regla que vale para todas: la cobertura existe solo si el billete (o el viaje) se pagó con esa tarjeta, y vale lo que dice el extracto de la póliza de tu tarjeta, no lo que dice la red de pago. Busca los apartados “inconvenientes de viaje”, “retraso o cancelación del vuelo”, “pérdida de conexión”, “anulación del viaje”.

American Express

• La Tarjeta Platinum y la Tarjeta Oro incluyen la garantía “retraso o cancelación del vuelo”: si la compañía no te ofrece un medio alternativo en un plazo de cuatro horas desde la hora prevista, la póliza reembolsa hotel, comidas y bebidas pagados con la Tarjeta, hasta el límite indicado en tu extracto de póliza. Las tarjetas básicas normalmente no la incluyen.
• Cómo: declaración del siniestro en un plazo de 30 días desde el suceso, a través del Chubb Claims Center para American Express (americanexpress.it/chubbsinistri) o del número que figura en el reverso de la Tarjeta. Hacen falta: billete, itinerario, confirmación escrita de la compañía de la cancelación o el retraso, recibos de los gastos.
• Qué esperar: reembolso de los gastos documentados dentro del límite, por lo general en unas semanas. No cubre el billete (ese lo reembolsa la compañía) y no paga si aceptaste una alternativa dentro de las cuatro horas.

Mastercard y Visa

• Las coberturas las decide el banco que emite la tarjeta, no la red de pago. Una World Elite de un banco y una World Elite de otro tienen pólizas distintas; Platinum, World, Infinite y Signature suelen tener una, Standard y Gold a menudo no. El único documento que cuenta es la póliza de tu tarjeta.
• Lo que suele haber: reembolso de los gastos extra por retraso o cancelación a partir de cierto número de horas (a menudo cuatro o seis), pérdida de conexión, anulación del viaje antes de la salida por motivos tasados. Casi siempre con límites por persona y por viaje.
• Cómo: número de asistencia en el reverso de la tarjeta o apartado de seguros de la app del banco; la declaración debe hacerse dentro del plazo de la póliza (en muchas, 28-30 días). Documentos como para Amex: prueba del pago con la tarjeta, confirmación escrita de la compañía, recibos.
• Qué esperar: los seguros de la tarjeta complementan lo que la compañía no cubre, no lo sustituyen: te preguntarán si ya se lo has solicitado a la compañía. Reembolso dentro del límite, en cuestión de semanas.

Contracargo (chargeback), con cualquier tarjeta

• Si el vuelo se canceló y la compañía no reembolsa el billete, para la red de pago es un “servicio no prestado”: puedes pedir a tu banco que te devuelva el importe. Vale para Visa, Mastercard y Amex, tarjetas de crédito y de débito, y también para PayPal.
• Cómo: primero escribe a la compañía y guarda la solicitud y la eventual respuesta (el banco te la pedirá); después abre la disputa desde la app o el servicio de atención al cliente del banco. Los plazos de las redes son por regla general de 120 días desde el cargo o desde la fecha prevista del vuelo: no esperes a que acaben las seis semanas de la ENAC para moverte.
• Qué esperar: a menudo un abono provisional, y después la resolución en uno o dos meses. Cubre solo el precio del billete, no los gastos.

3. El seguro de viaje

• Qué puede cubrir: anulación del viaje antes de la salida, retraso de la salida, pérdida de conexión, gastos extra de comida y alojamiento, regreso anticipado. Cada garantía tiene su propio límite y su franquicia.
• Ojo con las exclusiones. Muchas pólizas excluyen los fenómenos naturales, erupciones incluidas, si no hay una garantía específica. Y casi todas excluyen el “evento conocido”: una póliza contratada cuando la erupción ya estaba en curso no cubre las consecuencias de la erupción.
• Cómo: abre el siniestro en el portal o en el número de la aseguradora dentro de los días previstos por la póliza (a menudo pocos: tres, cinco), con la confirmación escrita de la compañía, billetes, recibos y, si te lo piden, la prueba de que antes se lo has solicitado a la compañía.
• Qué esperar: reembolso de los gastos documentados dentro del límite y descontada la franquicia; en caso de anulación, el precio no reembolsado por el proveedor. Plazos: semanas. Si lo deniegan, puedes acudir al Árbitro de seguros italiano (IVASS).

4. El viaje combinado

• Tu interlocutor es el organizador, no la compañía: él responde de todo el viaje combinado. La agencia que te lo vendió debe transmitir tus mensajes sin demora.
• Si una parte del viaje se cae, debe ofrecerte alternativas adecuadas, a ser posible de calidad igual o superior, sin costes añadidos; si son de calidad inferior, una reducción del precio.
• Si el regreso es imposible por circunstancias inevitables y extraordinarias, como el cierre del aeropuerto, el organizador paga el alojamiento necesario, a ser posible de categoría equivalente, hasta tres noches por viajero. El límite de las tres noches no se aplica a las personas con movilidad reducida, las mujeres embarazadas, los menores no acompañados y quienes necesitan asistencia médica, si lo comunicaste al menos 48 horas antes de la salida.
• Antes de la salida, si en el destino hay circunstancias extraordinarias que comprometen el viaje, puedes desistir sin penalización y recuperar lo pagado.
• Qué esperar: el organizador serio te recoloca y te aloja en un hotel sin discutir; el menos serio te remite a la compañía, y no puede. Ponlo todo por escrito y guarda los recibos de lo que adelantes.

5. Hotel, coche de alquiler, tren

Para las reservas no reembolsables no hay un derecho automático, pero existe la fuerza mayor: escribe enseguida al hotel o a la empresa de alquiler, adjunta la cancelación del vuelo y pide cambiar la fecha o anular sin penalización. En los días de erupción la mayoría lo concede, y por escrito tiene validez. Si pagaste con una tarjeta con seguro de “anulación del viaje”, comprueba si el suceso entra en la cobertura.

A quién dirigirse, por orden

• La compañía aérea: mostrador en el aeropuerto para asistencia y transporte alternativo al momento; formulario de reclamación en línea para reembolso y gastos.
• El aeropuerto de Catania (SAC): información y asistencia en caso de irregularidades del vuelo, en su página dedicada.
• ENAC, Ente Nacional de Aviación Civil italiano: formulario de reclamación en línea, tras seis semanas sin respuesta de la compañía.
• ART, ConciliaWeb: conciliación obligatoria antes de acudir al juez.
• Tu banco o emisor de la tarjeta: número en el reverso de la tarjeta, para la póliza y el contracargo. Amex: Chubb Claims Center.
• Tu aseguradora: número y portal de siniestros indicados en la póliza.
• El organizador del viaje combinado, o la agencia que lo vendió.
• Una asociación de consumidores, si quieres ayuda para escribir e insistir.