Volo cancellato per l’Etna: chi ti rimborsa, e come

Prima di tutto, mentre sei in aeroporto

• Fatti dare la cancellazione per iscritto: l’email, l’SMS o la schermata dell’app con “volo cancellato” o “dirottato”. È il documento che chiederanno tutti, compagnia, banca e assicurazione.
• Non firmare rinunce e non accettare un voucher se vuoi il denaro: il rimborso in contanti è un tuo diritto, il voucher una tua scelta.
• Chiedi l’assistenza alla compagnia (pasti, bevande, albergo con trasporto) e, se te la fai da solo, conserva ogni ricevuta: senza scontrino nessuno rimborsa niente.
• Paga con la stessa carta con cui hai comprato il biglietto: le polizze delle carte rimborsano solo le spese fatte con la carta assicurata.
• Tieni carte d’imbarco, prenotazione e orari, e annota chi ti ha detto cosa e quando. Fra sei settimane non lo ricorderai.

1. La compagnia aerea

Cosa ti spetta

• Rimborso o riprotezione, a tua scelta. Il prezzo del biglietto restituito entro sette giorni, oppure un altro volo verso la destinazione il prima possibile (anche di un’altra compagnia, anche su un altro aeroporto) o a una data che scegli tu.
• Assistenza mentre aspetti. Pasti e bevande in proporzione all’attesa, albergo e trasporto se serve una notte, due telefonate o email. Con la cenere vulcanica questo obbligo non ha limiti di tempo né di denaro: lo ha stabilito la Corte di giustizia UE nel 2013 (McDonagh contro Ryanair, C-12/11) proprio per la nube islandese.
• Volo dirottato su Palermo o Comiso: il trasporto da lì all’aeroporto prenotato, o a una destinazione vicina concordata, lo paga la compagnia.
• Compensazione in denaro (250, 400 o 600 € secondo la distanza): con l’eruzione di solito no. La cenere è una “circostanza eccezionale” che la esclude. Spetta invece se la vera causa è un’altra (equipaggio, guasto, organizzazione): la compagnia deve dimostrare la circostanza, non basta dirlo.

Come si fa

• Reclamo alla compagnia, dal suo modulo online (o col modulo UE unico): rimborso del biglietto e spese di assistenza con le ricevute. Chiedi denaro, non voucher. Conserva il numero di pratica.
• Nessuna risposta in sei settimane, o risposta che non rispetta il regolamento: reclamo all’ENAC dal modulo online, entro due anni dal volo. L’ENAC verifica e può sanzionare la compagnia, ma non ti paga lui.
• Se vuoi il denaro e la compagnia non cede: tentativo di conciliazione su ConciliaWeb dell’Autorità di regolazione dei trasporti. In Italia è obbligatorio prima di andare dal giudice. Gratuito, online.
• Ultima strada: giudice di pace. Per le somme in gioco di solito senza avvocato.

Cosa aspettarsi

Il rimborso del biglietto per legge arriva in sette giorni; nella pratica spesso servono settimane e un sollecito. Le spese di assistenza vengono rimborsate se “ragionevoli” e documentate: un albergo normale sì, la suite no; il taxi da Palermo sì, se non c’era la navetta della compagnia. La compensazione in denaro, nei giorni di eruzione, viene quasi sempre rifiutata: ha senso insistere solo se hai motivo di credere che la causa fosse un’altra.

2. La carta con cui hai pagato

La regola che vale per tutte: la copertura c’è solo se il biglietto (o il viaggio) è stato pagato con quella carta, e vale quello che c’è scritto nell’estratto di polizza della tua carta, non quello che dice il circuito. Cerca le voci “inconvenienti di viaggio”, “ritardo o cancellazione del volo”, “mancata coincidenza”, “annullamento viaggio”.

American Express

• Carta Platino e Carta Oro includono la garanzia “ritardo o cancellazione del volo”: se la compagnia non ti dà un mezzo alternativo entro quattro ore dall’orario previsto, la polizza rimborsa albergo, pasti e bevande pagati con la Carta, fino al massimale scritto nel tuo estratto di polizza. Le carte base di solito non la includono.
• Come: denuncia del sinistro entro 30 giorni dall’evento, dal Chubb Claims Center per American Express (americanexpress.it/chubbsinistri) o dal numero sul retro della Carta. Servono: biglietto, itinerario, conferma scritta della compagnia sulla cancellazione o il ritardo, ricevute delle spese.
• Cosa aspettarsi: rimborso delle spese documentate entro il massimale, in genere nel giro di alcune settimane. Non copre il biglietto (quello lo rimborsa la compagnia) e non paga se hai accettato un’alternativa entro le quattro ore.

Mastercard e Visa

• Le coperture le decide la banca che emette la carta, non il circuito. Una World Elite di una banca e una World Elite di un’altra hanno polizze diverse; Platinum, World, Infinite e Signature di solito ne hanno una, Standard e Gold spesso no. L’unico documento che conta è la polizza della tua carta.
• Cosa c’è di solito: rimborso delle spese extra per ritardo o cancellazione oltre un certo numero di ore (spesso quattro o sei), mancata coincidenza, annullamento del viaggio prima della partenza per motivi elencati. Quasi sempre con massimali per persona e per viaggio.
• Come: numero di assistenza sul retro della carta o area assicurazioni dell’app della banca; la denuncia va fatta entro il termine della polizza (in molte è di 28-30 giorni). Documenti come per Amex: prova del pagamento con la carta, conferma scritta della compagnia, ricevute.
• Cosa aspettarsi: le polizze carta integrano quello che la compagnia non copre, non lo sostituiscono: ti chiederanno se hai già chiesto alla compagnia. Rimborso entro massimale, tempi di settimane.

Contestazione dell’addebito (chargeback), con qualunque carta

• Se il volo è stato cancellato e la compagnia non rimborsa il biglietto, per il circuito è un “servizio non reso”: puoi chiedere alla tua banca di riaccreditarti l’importo. Vale per Visa, Mastercard e Amex, carte di credito e di debito, e anche per PayPal.
• Come: prima scrivi alla compagnia e conserva la richiesta e l’eventuale risposta (la banca la chiederà); poi apri la contestazione dall’app o dal servizio clienti della banca. I termini dei circuiti sono di regola entro 120 giorni dall’addebito o dalla data prevista del volo: non aspettare la fine delle sei settimane dell’ENAC per muoverti.
• Cosa aspettarsi: spesso un riaccredito provvisorio, poi l’esito in uno o due mesi. Copre solo il prezzo del biglietto, non le spese.

3. L’assicurazione viaggio

• Cosa può coprire: annullamento del viaggio prima della partenza, ritardo della partenza, mancata coincidenza, spese extra di vitto e alloggio, rientro anticipato. Ogni garanzia ha un suo massimale e una franchigia.
• Occhio alle esclusioni. Molte polizze escludono gli eventi naturali, eruzioni comprese, se non c’è una garanzia specifica. E quasi tutte escludono l’“evento noto”: una polizza comprata quando l’eruzione era già in corso non copre le conseguenze dell’eruzione.
• Come: apri il sinistro sul portale o al numero dell’assicuratore entro i giorni previsti dalla polizza (spesso pochi: tre, cinque), con conferma scritta della compagnia, biglietti, ricevute e, se richiesto, la prova che hai chiesto prima alla compagnia.
• Cosa aspettarsi: rimborso delle spese documentate entro massimale e al netto della franchigia; per l’annullamento, il prezzo non rimborsato dal fornitore. Tempi: settimane. Se rifiutano, puoi rivolgerti all’Arbitro assicurativo (IVASS).

4. Il pacchetto turistico

• Il tuo interlocutore è l’organizzatore, non la compagnia: risponde lui di tutto il pacchetto. L’agenzia che te lo ha venduto deve inoltrare i tuoi messaggi senza ritardo.
• Se una parte del viaggio salta, deve offrirti alternative adeguate, se possibile di qualità pari o superiore, senza costi in più; se sono di qualità inferiore, una riduzione di prezzo.
• Se il rientro è impossibile per circostanze inevitabili e straordinarie, come la chiusura dell’aeroporto, l’organizzatore paga l’alloggio necessario, se possibile di categoria equivalente, fino a tre notti per viaggiatore. Il limite delle tre notti non vale per persone con mobilità ridotta, donne in gravidanza, minori non accompagnati e chi ha bisogno di assistenza medica, se lo hai comunicato almeno 48 ore prima della partenza.
• Prima della partenza, se a destinazione ci sono circostanze straordinarie che compromettono il viaggio, puoi recedere senza penali e avere indietro quanto pagato.
• Cosa aspettarsi: l’organizzatore serio ricolloca e sistema in albergo senza discutere; quello meno serio rimanda alla compagnia, e non può. Metti tutto per iscritto e tieni le ricevute di ciò che anticipi.

5. Albergo, auto a noleggio, treno

Per le prenotazioni non rimborsabili non c’è un diritto automatico, ma c’è la forza maggiore: scrivi subito all’albergo o al noleggio, allega la cancellazione del volo e chiedi di spostare o annullare senza penale. Nei giorni di eruzione la maggior parte lo concede, e per iscritto vale. Se hai pagato con una carta con polizza “annullamento viaggio”, controlla se l’evento rientra.

A chi rivolgersi, in ordine

• La compagnia aerea: sportello in aeroporto per assistenza e riprotezione subito; modulo reclamo online per rimborso e spese.
• L’aeroporto di Catania (SAC): informazioni e assistenza in caso di irregolarità del volo, sulla loro pagina dedicata.
• ENAC, Ente nazionale per l’aviazione civile: modulo online di reclamo, dopo sei settimane senza risposta della compagnia.
• ART, ConciliaWeb: conciliazione obbligatoria prima del giudice.
• La tua banca o emittente della carta: numero sul retro della carta, per polizza e contestazione dell’addebito. Amex: Chubb Claims Center.
• Il tuo assicuratore: numero e portale sinistri indicati nella polizza.
• L’organizzatore del pacchetto, o l’agenzia che lo ha venduto.
• Un’associazione dei consumatori, se vuoi una mano a scrivere e a insistere.