因埃特纳火山航班取消：谁来赔你，怎么赔

首先，在你还在机场的时候

• 让他们把取消通知给你书面版：写着“航班取消”或“备降”的邮件、短信或 App 截图。这是所有人都会要的文件，航空公司、银行和保险公司都要。
• 不要签任何弃权声明，如果你要的是钱，也不要接受代金券：现金退款是你的权利，代金券只是你的一个选择。
• 向航空公司要求照料（餐饮、含接送的酒店），如果你只能自己解决，请保留每一张收据：没有凭证，谁都不会给你报销。
• 用买机票的那张卡付款：银行卡附带的保险只报销用该投保卡支付的费用。
• 保存好登机牌、预订记录和时间，并记下谁在什么时候对你说了什么。六周之后你不会记得的。

1. 航空公司

你应得什么

• 退款或改签，由你选择。七天内退还票款；或者尽快改乘另一趟飞往目的地的航班（可以是别家公司的，也可以飞到另一个机场），或改到你自己选的日期。
• 等候期间的照料。与等候时间相称的餐饮，需要过夜时的酒店和接送，两次电话或电子邮件。遇上火山灰，这项义务没有时间和金额上限：欧盟法院2013年就冰岛火山灰云一案（McDonagh 诉 Ryanair，C-12/11）作出了这样的裁定。
• 航班备降到 Palermo 或 Comiso：从那里到你原定机场、或到商定的附近目的地的交通，由航空公司支付。
• 现金赔偿（按距离250、400或600欧元）：遇上火山喷发通常没有。火山灰属于“特殊情况”，可以免除赔偿。但如果真正的原因是别的（机组、故障、运营安排），赔偿就应当支付：航空公司必须证明存在特殊情况，光说一句是不够的。

怎么申请

• 向航空公司投诉，通过它的在线表格（或欧盟统一表格）：申请退还票款，并凭收据报销照料费用。要求退钱，不要代金券。记下受理编号。
• 六周内没有回复，或回复不符合条例：向 ENAC（意大利民航局）投诉，通过在线表格，航班日期起两年内有效。ENAC 会核查并可处罚航空公司，但不会直接付钱给你。
• 如果你要的是钱而航空公司不让步：在 ART（意大利交通监管局）的 ConciliaWeb 平台上尝试调解。在意大利，这是上法院之前的必经程序。免费，在线进行。
• 最后一条路：治安法官（giudice di pace）。对于这类金额，通常不需要律师。

能指望什么

按法律，票款退还应在七天内到账；实际上往往要几周，还得催一次。照料费用只要“合理”并有凭证就会报销：普通酒店可以，套房不行；从 Palermo 打车可以，前提是航空公司没有安排班车。火山喷发期间的现金赔偿几乎总是被拒绝：只有当你有理由相信原因另有其他时，才值得坚持。

2. 你付款用的银行卡

对所有卡都适用的规则：只有当机票（或旅程）是用那张卡支付的，才有保障；而且算数的是你那张卡的保单摘要里写的内容，不是卡组织宣传的内容。查找“旅行不便”、“航班延误或取消”、“错过转机”、“旅程取消”这些条目。

American Express

• 白金卡和金卡包含“航班延误或取消”保障：如果航空公司在原定时间起四小时内没有为你提供替代交通，保险会报销用该卡支付的酒店、餐饮费用，上限以你的保单摘要为准。基础卡通常不包含这项保障。
• 怎么申请：在事件发生后30天内报案，通过 American Express 的 Chubb 理赔中心（americanexpress.it/chubbsinistri）或卡背面的电话。需要：机票、行程单、航空公司关于取消或延误的书面确认、费用收据。
• 能指望什么：在上限内报销有凭证的费用，一般几周内到账。不包括票款（那是航空公司的事），如果你在四小时内接受了替代方案，也不予赔付。

Mastercard 和 Visa

• 保障内容由发卡银行决定，不由卡组织决定。一家银行的 World Elite 和另一家银行的 World Elite，保单各不相同；Platinum、World、Infinite 和 Signature 通常有保障，Standard 和 Gold 往往没有。唯一算数的文件是你这张卡的保单。
• 通常包含的内容：延误或取消超过一定小时数（常见为四或六小时）后的额外费用、错过转机、因所列原因在出发前取消旅程。几乎总有每人和每次旅程的上限。
• 怎么申请：拨打卡背面的援助电话，或进入银行 App 的保险专区；报案须在保单规定的期限内（许多保单是28-30天）。材料与 Amex 相同：用该卡付款的凭证、航空公司的书面确认、收据。
• 能指望什么：银行卡保险是对航空公司不承担部分的补充，不能取而代之：他们会问你是否已经先向航空公司申请过。在上限内报销，需要几周时间。

拒付（chargeback），任何卡都适用

• 如果航班被取消而航空公司不退票款，对卡组织来说这就是“服务未提供”：你可以要求你的银行把这笔钱退回你的账户。适用于 Visa、Mastercard 和 Amex，信用卡和借记卡，也适用于 PayPal。
• 怎么申请：先书面联系航空公司，保存你的申请和对方的回复（如果有，银行会要）；然后通过银行 App 或客服发起争议。卡组织的期限一般是扣款日或原定航班日期起120天内：别等到 ENAC 的六周期满才行动。
• 能指望什么：通常先有一笔临时退款，一两个月后出最终结果。只覆盖票款，不包括其他费用。

3. 旅行保险

• 可能覆盖的内容：出发前取消旅程、出发延误、错过转机、额外的餐饮和住宿费用、提前返程。每项保障都有自己的上限和免赔额。
• 当心免责条款。许多保单把自然事件（包括火山喷发）排除在外，除非有专门的保障。而且几乎所有保单都排除“已知事件”：火山喷发已经开始后才买的保单，不覆盖这次喷发造成的后果。
• 怎么申请：在保单规定的天数内（往往很短：三天、五天）通过保险公司的门户网站或电话报案，附上航空公司的书面确认、机票、收据，如有要求，还要附上你已先向航空公司申请的证明。
• 能指望什么：在上限内、扣除免赔额后报销有凭证的费用；旅程取消时，赔付供应商未退还的金额。时间：几周。如果被拒，你可以向意大利保险仲裁机构（Arbitro assicurativo，隶属 IVASS 意大利保险监管局）申诉。

4. 包价旅游

• 你的对接方是组织者，不是航空公司：整个包价旅游由组织者负责。把它卖给你的旅行社必须及时转达你的信息。
• 如果旅程的某一部分无法进行，组织者必须为你提供合适的替代方案，尽可能品质相同或更高，且不另收费；如果品质较低，则应降价。
• 如果返程变得不可能，原因是机场关闭之类不可避免的特殊情况，组织者须支付必要的住宿费用，尽可能同等级别，每位旅客最多三晚。对于行动不便者、孕妇、无人陪伴的未成年人和需要医疗协助的人，只要在出发前至少48小时告知，三晚的上限不适用。
• 出发前，如果目的地出现危及旅程的特殊情况，你可以无违约金取消，并拿回已付的款项。
• 能指望什么：靠谱的组织者会二话不说帮你改签并安排酒店；不靠谱的会把你推给航空公司，而这是不允许的。一切都要留下书面记录，你垫付的费用要保留收据。

5. 酒店、租车、火车

不可退款的预订没有自动的权利，但有不可抗力：立刻写信给酒店或租车公司，附上航班取消通知，请求免费改期或取消。火山喷发期间大多数商家都会同意，白纸黑字才算数。如果你是用带有“旅程取消”保险的银行卡支付的，查一下这次事件是否在承保范围内。

该找谁，按顺序

• 航空公司：机场柜台，立即获得照料和改签；在线投诉表格，申请退款和报销费用。
• Catania 机场（SAC）：航班异常时的信息和协助，见其专门页面。
• ENAC（Ente nazionale per l’aviazione civile，意大利民航局）：在线投诉表格，航空公司六周未回复后使用。
• ART（意大利交通监管局），ConciliaWeb：上法院前的强制调解。
• 你的银行或发卡机构：卡背面的电话，用于保险理赔和拒付。Amex：Chubb 理赔中心。
• 你的保险公司：保单上注明的电话和理赔门户。
• 包价旅游的组织者，或卖给你的旅行社。
• 消费者协会，如果你需要有人帮你写信和坚持维权。