Vlucht geannuleerd door de Etna: wie betaalt je terug, en hoe

Eerst en vooral, terwijl je nog op de luchthaven bent

• Laat je de annulering schriftelijk geven: de e-mail, het sms’je of het schermpje in de app met “geannuleerd” of “omgeleid”. Het is hét document waar iedereen om zal vragen: maatschappij, bank en verzekeraar.
• Teken geen afstandsverklaringen en neem geen voucher aan als je geld wilt: terugbetaling in geld is je recht, een voucher is je keuze.
• Vraag de maatschappij om verzorging (maaltijden, drankjes, hotel met vervoer) en, als je het zelf regelt, bewaar elk bonnetje: zonder bon vergoedt niemand iets.
• Betaal met dezelfde kaart waarmee je het ticket hebt gekocht: kaartverzekeringen vergoeden alleen uitgaven die met de verzekerde kaart zijn gedaan.
• Bewaar instapkaarten, boeking en tijden, en noteer wie je wat heeft gezegd en wanneer. Over zes weken weet je het niet meer.

1. De luchtvaartmaatschappij

Waar je recht op hebt

• Terugbetaling of alternatief vervoer, naar jouw keuze. De ticketprijs terug binnen zeven dagen, of een andere vlucht naar je bestemming zo snel mogelijk (ook met een andere maatschappij, ook naar een andere luchthaven) of op een latere datum die jij kiest.
• Verzorging terwijl je wacht. Maaltijden en drankjes in verhouding tot de wachttijd, hotel en vervoer als een overnachting nodig is, twee telefoontjes of e-mails. Bij vulkanische as kent deze plicht geen grens in tijd of geld: dat heeft het Hof van Justitie van de EU in 2013 bepaald (McDonagh tegen Ryanair, C-12/11), juist naar aanleiding van de IJslandse aswolk.
• Omgeleide vlucht naar Palermo of Comiso: het vervoer van daar naar de geboekte luchthaven, of naar een nabijgelegen afgesproken bestemming, is voor rekening van de maatschappij.
• Compensatie in geld (250, 400 of 600 € naargelang de afstand): bij de uitbarsting meestal niet. As is een “buitengewone omstandigheid” die haar uitsluit. Ze is wél verschuldigd als de echte oorzaak een andere is (bemanning, defect, planning): de maatschappij moet de omstandigheid aantonen, alleen beweren is niet genoeg.

Hoe je het aanpakt

• Klacht bij de maatschappij, via haar online formulier (of het uniforme EU-formulier): terugbetaling van het ticket en verzorgingskosten met de bonnetjes. Vraag geld, geen voucher. Bewaar het dossiernummer.
• Geen antwoord binnen zes weken, of een antwoord dat de verordening niet naleeft: klacht bij ENAC (de Italiaanse toezichthouder voor de burgerluchtvaart) via het online formulier, binnen twee jaar na de vlucht. ENAC controleert en kan de maatschappij beboeten, maar betaalt jou zelf niet uit.
• Wil je het geld en geeft de maatschappij niet toe: bemiddelingspoging via ConciliaWeb van de Italiaanse vervoersautoriteit (ART). In Italië is dat verplicht voordat je naar de rechter stapt. Gratis, online.
• Laatste stap: de vrederechter (giudice di pace). Voor deze bedragen meestal zonder advocaat.

Wat je mag verwachten

Volgens de wet komt de terugbetaling van het ticket binnen zeven dagen; in de praktijk duurt het vaak weken en is een herinnering nodig. Verzorgingskosten worden vergoed als ze “redelijk” en gedocumenteerd zijn: een gewoon hotel wel, een suite niet; de taxi vanuit Palermo wel, als er geen shuttle van de maatschappij was. Compensatie in geld wordt op uitbarstingsdagen bijna altijd geweigerd: aandringen heeft alleen zin als je reden hebt om aan te nemen dat de oorzaak een andere was.

2. De kaart waarmee je hebt betaald

De regel die voor allemaal geldt: er is alleen dekking als het ticket (of de reis) met die kaart is betaald, en wat telt is wat er in het polisuittreksel van jouw kaart staat, niet wat het kaartnetwerk adverteert. Zoek naar “reisongemakken”, “vertraging of annulering van de vlucht”, “gemiste aansluiting”, “annulering van de reis”.

American Express

• De Platinum Card en de Gold Card bevatten de dekking “vertraging of annulering van de vlucht”: als de maatschappij je binnen vier uur na de geplande tijd geen alternatief vervoer aanbiedt, vergoedt de polis hotel, maaltijden en drankjes die met de Card zijn betaald, tot het maximum in jouw polisuittreksel. Basiskaarten hebben die dekking meestal niet.
• Hoe: schademelding binnen 30 dagen na het voorval, via het Chubb Claims Center voor American Express (americanexpress.it/chubbsinistri) of het nummer op de achterkant van de Card. Je hebt nodig: ticket, reisschema, schriftelijke bevestiging van de maatschappij van de annulering of vertraging, bonnetjes van de uitgaven.
• Wat je mag verwachten: vergoeding van de gedocumenteerde uitgaven tot het maximum, doorgaans binnen enkele weken. Het ticket zelf valt er niet onder (dat betaalt de maatschappij terug) en er wordt niets uitgekeerd als je binnen de vier uur een alternatief hebt aanvaard.

Mastercard en Visa

• De dekking wordt bepaald door de bank die de kaart uitgeeft, niet door het netwerk. Een World Elite van de ene bank en een World Elite van een andere hebben verschillende polissen; Platinum, World, Infinite en Signature hebben er meestal een, Standard en Gold vaak niet. Het enige document dat telt is de polis van jouw kaart.
• Wat er meestal in zit: vergoeding van extra kosten bij vertraging of annulering boven een bepaald aantal uren (vaak vier of zes), gemiste aansluiting, annulering van de reis vóór vertrek om opgesomde redenen. Bijna altijd met maxima per persoon en per reis.
• Hoe: het hulpnummer op de achterkant van de kaart of het verzekeringsgedeelte van de bank-app; de melding moet binnen de termijn van de polis gebeuren (bij veel polissen 28-30 dagen). Dezelfde papieren als bij Amex: bewijs van betaling met de kaart, schriftelijke bevestiging van de maatschappij, bonnetjes.
• Wat je mag verwachten: kaartverzekeringen vullen aan wat de maatschappij niet dekt, ze vervangen het niet: je krijgt de vraag of je al bij de maatschappij hebt aangeklopt. Vergoeding tot het maximum, in weken.

Betwisting van de afschrijving (chargeback), met elke kaart

• Als de vlucht is geannuleerd en de maatschappij het ticket niet terugbetaalt, is dat voor het kaartnetwerk een “niet geleverde dienst”: je kunt je bank vragen het bedrag terug te boeken. Dat geldt voor Visa, Mastercard en Amex, creditcards en debetkaarten, en ook voor PayPal.
• Hoe: schrijf eerst naar de maatschappij en bewaar je verzoek en het eventuele antwoord (de bank zal erom vragen); open daarna de betwisting via de app of de klantenservice van je bank. De termijnen van de netwerken zijn in de regel 120 dagen na de afschrijving of na de geplande vluchtdatum: wacht niet tot de zes weken van ENAC voorbij zijn om in actie te komen.
• Wat je mag verwachten: vaak een voorlopige terugboeking, daarna de uitkomst binnen een of twee maanden. Het dekt alleen de ticketprijs, niet de kosten.

3. De reisverzekering

• Wat ze kan dekken: annulering van de reis vóór vertrek, vertraging van het vertrek, gemiste aansluiting, extra kosten voor eten en onderdak, vervroegde terugkeer. Elke dekking heeft een eigen maximum en een eigen risico.
• Let op de uitsluitingen. Veel polissen sluiten natuurgebeurtenissen uit, uitbarstingen inbegrepen, tenzij er een specifieke dekking is. En bijna allemaal sluiten ze de “bekende gebeurtenis” uit: een polis die is afgesloten toen de uitbarsting al aan de gang was, dekt de gevolgen van die uitbarsting niet.
• Hoe: meld de schade op het portaal of via het nummer van de verzekeraar binnen de dagen die de polis voorschrijft (vaak weinig: drie, vijf), met de schriftelijke bevestiging van de maatschappij, tickets, bonnetjes en, als daarom wordt gevraagd, het bewijs dat je eerst bij de maatschappij hebt aangeklopt.
• Wat je mag verwachten: vergoeding van de gedocumenteerde kosten tot het maximum en na aftrek van het eigen risico; bij annulering, de prijs die de leverancier niet heeft terugbetaald. Duur: weken. Bij een weigering kun je naar de Italiaanse verzekeringsombudsman (Arbitro assicurativo, IVASS).

4. De pakketreis

• Je aanspreekpunt is de organisator, niet de maatschappij: hij is verantwoordelijk voor de hele pakketreis. Het reisbureau dat je de reis heeft verkocht, moet je berichten zonder vertraging doorsturen.
• Als een deel van de reis vervalt, moet hij je passende alternatieven aanbieden, zo mogelijk van gelijke of hogere kwaliteit, zonder extra kosten; zijn ze van lagere kwaliteit, dan een prijsverlaging.
• Als terugkeren onmogelijk is door onvermijdbare en buitengewone omstandigheden, zoals de sluiting van de luchthaven, betaalt de organisator het noodzakelijke verblijf, zo mogelijk in een gelijkwaardige categorie, tot drie nachten per reiziger. De grens van drie nachten geldt niet voor personen met beperkte mobiliteit, zwangere vrouwen, niet-begeleide minderjarigen en wie medische hulp nodig heeft, als je dat minstens 48 uur vóór vertrek hebt gemeld.
• Vóór vertrek, als er op de bestemming buitengewone omstandigheden zijn die de reis in gevaar brengen, kun je zonder kosten opzeggen en krijg je terug wat je hebt betaald.
• Wat je mag verwachten: een serieuze organisator boekt om en regelt zonder discussie een hotel; een minder serieuze verwijst je naar de maatschappij, en dat mag hij niet. Zet alles op papier en bewaar de bonnetjes van wat je voorschiet.

5. Hotel, huurauto, trein

Voor niet-terugbetaalbare boekingen bestaat geen automatisch recht, maar er is wel overmacht: schrijf meteen naar het hotel of het verhuurbedrijf, voeg de annulering van de vlucht bij en vraag om zonder kosten te verzetten of te annuleren. Op uitbarstingsdagen stemt het merendeel daarmee in, en zwart op wit geldt het. Heb je betaald met een kaart met een dekking “annulering van de reis”, ga dan na of de gebeurtenis eronder valt.

Met wie je contact opneemt, in volgorde

• De luchtvaartmaatschappij: meteen de balie op de luchthaven voor verzorging en alternatief vervoer; het online klachtenformulier voor terugbetaling en kosten.
• De luchthaven van Catania (SAC): informatie en hulp bij onregelmatigheden van de vlucht, op hun speciale pagina.
• ENAC, de Italiaanse burgerluchtvaartautoriteit: online klachtenformulier, na zes weken zonder antwoord van de maatschappij.
• ART, ConciliaWeb: verplichte bemiddeling voordat je naar de rechter gaat.
• Je bank of kaartuitgever: het nummer op de achterkant van de kaart, voor de polis en de chargeback. Amex: Chubb Claims Center.
• Je verzekeraar: nummer en schadeportaal vermeld in de polis.
• De organisator van de pakketreis, of het reisbureau dat hem heeft verkocht.
• Een consumentenorganisatie, als je hulp wilt bij het schrijven en het aandringen.