Flug wegen des Ätna gestrichen: Wer Ihnen das Geld zurückgibt, und wie

Zuallererst, solange Sie noch am Flughafen sind

• Lassen Sie sich die Annullierung schriftlich geben: die E-Mail, die SMS oder den Bildschirm der App mit „Flug gestrichen“ oder „umgeleitet“. Das ist das Dokument, das alle verlangen werden: Fluggesellschaft, Bank und Versicherung.
• Unterschreiben Sie keine Verzichtserklärungen und nehmen Sie keinen Gutschein an, wenn Sie Geld wollen: Die Erstattung in Geld ist Ihr Recht, der Gutschein Ihre Wahl.
• Verlangen Sie von der Fluggesellschaft Betreuungsleistungen (Mahlzeiten, Getränke, Hotel mit Transfer) und, wenn Sie sich selbst darum kümmern, heben Sie jeden Beleg auf: Ohne Quittung erstattet niemand etwas.
• Zahlen Sie mit derselben Karte, mit der Sie das Ticket gekauft haben: Die Kartenversicherungen erstatten nur Ausgaben, die mit der versicherten Karte bezahlt wurden.
• Bewahren Sie Bordkarten, Buchung und Zeiten auf und notieren Sie, wer Ihnen was wann gesagt hat. In sechs Wochen wissen Sie es nicht mehr.

1. Die Fluggesellschaft

Was Ihnen zusteht

• Erstattung oder anderweitige Beförderung, nach Ihrer Wahl. Der Ticketpreis zurück innerhalb von sieben Tagen, oder ein anderer Flug zum Zielort zum frühestmöglichen Zeitpunkt (auch mit einer anderen Fluggesellschaft, auch zu einem anderen Flughafen) oder an einem Datum, das Sie bestimmen.
• Betreuung, während Sie warten. Mahlzeiten und Getränke im Verhältnis zur Wartezeit, Hotel und Transfer, wenn eine Übernachtung nötig ist, zwei Telefonate oder E-Mails. Bei Vulkanasche gilt diese Pflicht ohne zeitliche und finanzielle Grenze: Das hat der Gerichtshof der EU 2013 entschieden (McDonagh gegen Ryanair, C-12/11), und zwar genau wegen der isländischen Aschewolke.
• Umgeleiteter Flug nach Palermo oder Comiso: Den Transfer von dort zum gebuchten Flughafen oder zu einem nahe gelegenen, vereinbarten Ziel zahlt die Fluggesellschaft.
• Ausgleichszahlung (250, 400 oder 600 € je nach Entfernung): beim Vulkanausbruch in der Regel nein. Die Asche ist ein „außergewöhnlicher Umstand“, der sie ausschließt. Sie steht Ihnen aber zu, wenn die wahre Ursache eine andere ist (Besatzung, Defekt, Organisation): Die Fluggesellschaft muss den Umstand nachweisen, die bloße Behauptung reicht nicht.

So gehen Sie vor

• Beschwerde bei der Fluggesellschaft über ihr Online-Formular (oder mit dem einheitlichen EU-Formular): Erstattung des Tickets und der Betreuungskosten mit Belegen. Verlangen Sie Geld, keine Gutscheine. Notieren Sie sich das Aktenzeichen.
• Keine Antwort nach sechs Wochen oder eine Antwort, die der Verordnung nicht entspricht: Beschwerde bei der ENAC (der italienischen Luftfahrtbehörde) über das Online-Formular, innerhalb von zwei Jahren nach dem Flug. Die ENAC prüft und kann die Fluggesellschaft mit einem Bußgeld belegen, zahlt Ihnen aber selbst nichts.
• Wenn Sie das Geld wollen und die Fluggesellschaft nicht nachgibt: Schlichtungsversuch auf ConciliaWeb der Verkehrsregulierungsbehörde ART. In Italien ist er Pflicht, bevor man vor Gericht geht. Kostenlos, online.
• Letzter Weg: der Friedensrichter (Giudice di pace). Bei diesen Summen in der Regel ohne Anwalt.

Was Sie erwarten können

Die Erstattung des Tickets kommt laut Gesetz innerhalb von sieben Tagen; in der Praxis dauert es oft Wochen und braucht eine Erinnerung. Betreuungskosten werden erstattet, wenn sie „angemessen“ und belegt sind: ein normales Hotel ja, die Suite nein; das Taxi von Palermo ja, wenn es keinen Shuttle der Fluggesellschaft gab. Die Ausgleichszahlung wird an Ausbruchstagen fast immer abgelehnt: Hartnäckig zu bleiben lohnt sich nur, wenn Sie Grund zur Annahme haben, dass die Ursache eine andere war.

2. Die Karte, mit der Sie bezahlt haben

Die Regel, die für alle gilt: Schutz besteht nur, wenn das Ticket (oder die Reise) mit dieser Karte bezahlt wurde, und es zählt, was im Versicherungsauszug Ihrer Karte steht, nicht, was das Kartennetz verspricht. Suchen Sie nach den Punkten „Reiseunannehmlichkeiten“, „Flugverspätung oder -annullierung“, „verpasster Anschluss“, „Reiserücktritt“.

American Express

• Platinum Card und Gold Card enthalten die Leistung „Flugverspätung oder -annullierung“: Wenn die Fluggesellschaft Ihnen innerhalb von vier Stunden nach der planmäßigen Zeit keine Ersatzbeförderung anbietet, erstattet die Versicherung Hotel, Mahlzeiten und Getränke, die mit der Karte bezahlt wurden, bis zur Höchstgrenze in Ihrem Versicherungsauszug. Die Basiskarten enthalten sie in der Regel nicht.
• So geht’s: Schadensmeldung innerhalb von 30 Tagen nach dem Ereignis über das Chubb Claims Center für American Express (americanexpress.it/chubbsinistri) oder die Nummer auf der Rückseite der Karte. Sie brauchen: Ticket, Reiseplan, schriftliche Bestätigung der Fluggesellschaft über Annullierung oder Verspätung, Belege der Ausgaben.
• Was Sie erwarten können: Erstattung der belegten Ausgaben bis zur Höchstgrenze, meist innerhalb weniger Wochen. Das Ticket ist nicht abgedeckt (das erstattet die Fluggesellschaft), und es wird nichts gezahlt, wenn Sie innerhalb der vier Stunden eine Alternative angenommen haben.

Mastercard und Visa

• Über den Schutz entscheidet die Bank, die die Karte ausgibt, nicht das Kartennetz. Eine World Elite der einen Bank und eine World Elite einer anderen haben unterschiedliche Versicherungen; Platinum, World, Infinite und Signature haben in der Regel eine, Standard und Gold oft nicht. Das einzige Dokument, das zählt, ist die Versicherung Ihrer Karte.
• Was meist enthalten ist: Erstattung der Mehrkosten bei Verspätung oder Annullierung ab einer bestimmten Stundenzahl (oft vier oder sechs), verpasster Anschluss, Reiserücktritt vor der Abreise aus aufgezählten Gründen. Fast immer mit Höchstgrenzen pro Person und pro Reise.
• So geht’s: Servicenummer auf der Rückseite der Karte oder Versicherungsbereich in der App der Bank; die Meldung muss innerhalb der Frist der Versicherung erfolgen (bei vielen 28–30 Tage). Unterlagen wie bei Amex: Nachweis der Zahlung mit der Karte, schriftliche Bestätigung der Fluggesellschaft, Belege.
• Was Sie erwarten können: Die Kartenversicherungen ergänzen, was die Fluggesellschaft nicht abdeckt, sie ersetzen es nicht: Man wird Sie fragen, ob Sie schon bei der Fluggesellschaft angefragt haben. Erstattung bis zur Höchstgrenze, Dauer Wochen.

Rückbuchung (Chargeback), mit jeder Karte

• Wenn der Flug gestrichen wurde und die Fluggesellschaft das Ticket nicht erstattet, ist das für das Kartennetz eine „nicht erbrachte Leistung“: Sie können Ihre Bank bitten, Ihnen den Betrag zurückzubuchen. Das gilt für Visa, Mastercard und Amex, Kredit- und Debitkarten, und auch für PayPal.
• So geht’s: Schreiben Sie zuerst der Fluggesellschaft und bewahren Sie die Anfrage und die etwaige Antwort auf (die Bank wird danach fragen); dann eröffnen Sie die Reklamation über die App oder den Kundendienst der Bank. Die Fristen der Kartennetze liegen in der Regel bei 120 Tagen ab der Abbuchung oder dem geplanten Flugdatum: Warten Sie nicht das Ende der sechs ENAC-Wochen ab, um aktiv zu werden.
• Was Sie erwarten können: oft eine vorläufige Gutschrift, dann das Ergebnis in ein bis zwei Monaten. Abgedeckt ist nur der Ticketpreis, nicht die Ausgaben.

3. Die Reiseversicherung

• Was sie abdecken kann: Reiserücktritt vor der Abreise, Verspätung der Abreise, verpasster Anschluss, Mehrkosten für Verpflegung und Unterkunft, vorzeitige Rückreise. Jede Leistung hat ihre eigene Höchstgrenze und Selbstbeteiligung.
• Achtung auf die Ausschlüsse. Viele Policen schließen Naturereignisse aus, Vulkanausbrüche eingeschlossen, wenn es keine eigene Leistung dafür gibt. Und fast alle schließen das „bekannte Ereignis“ aus: Eine Police, die abgeschlossen wurde, als der Ausbruch schon lief, deckt dessen Folgen nicht.
• So geht’s: Melden Sie den Schaden über das Portal oder die Nummer des Versicherers innerhalb der in der Police vorgesehenen Tage (oft wenige: drei, fünf), mit schriftlicher Bestätigung der Fluggesellschaft, Tickets, Belegen und, falls verlangt, dem Nachweis, dass Sie zuerst bei der Fluggesellschaft angefragt haben.
• Was Sie erwarten können: Erstattung der belegten Ausgaben bis zur Höchstgrenze und abzüglich der Selbstbeteiligung; beim Reiserücktritt der Preis, den der Anbieter nicht erstattet hat. Dauer: Wochen. Bei Ablehnung können Sie sich an die italienische Versicherungsschlichtungsstelle (Arbitro assicurativo, IVASS) wenden.

4. Die Pauschalreise

• Ihr Ansprechpartner ist der Veranstalter, nicht die Fluggesellschaft: Er haftet für die gesamte Pauschalreise. Das Reisebüro, das sie Ihnen verkauft hat, muss Ihre Nachrichten unverzüglich weiterleiten.
• Fällt ein Teil der Reise aus, muss er Ihnen angemessene Alternativen anbieten, möglichst von gleicher oder höherer Qualität, ohne Mehrkosten; sind sie von geringerer Qualität, eine Preisminderung.
• Ist die Rückreise unmöglich wegen unvermeidbarer, außergewöhnlicher Umstände, etwa der Schließung des Flughafens, zahlt der Veranstalter die notwendige Unterkunft, möglichst gleichwertiger Kategorie, bis zu drei Nächte pro Reisenden. Die Grenze von drei Nächten gilt nicht für Personen mit eingeschränkter Mobilität, Schwangere, unbegleitete Minderjährige und Personen, die medizinische Betreuung brauchen, wenn Sie das mindestens 48 Stunden vor der Abreise mitgeteilt haben.
• Vor der Abreise: Wenn am Zielort außergewöhnliche Umstände die Reise beeinträchtigen, können Sie ohne Gebühren zurücktreten und bekommen das Bezahlte zurück.
• Was Sie erwarten können: Der seriöse Veranstalter bucht um und bringt Sie ohne Diskussion im Hotel unter; der weniger seriöse verweist auf die Fluggesellschaft, und das darf er nicht. Halten Sie alles schriftlich fest und heben Sie die Belege für das auf, was Sie vorstrecken.

5. Hotel, Mietwagen, Zug

Bei nicht erstattbaren Buchungen gibt es keinen automatischen Anspruch, aber es gibt die höhere Gewalt: Schreiben Sie sofort dem Hotel oder der Autovermietung, fügen Sie die Flugannullierung bei und bitten Sie um kostenlose Umbuchung oder Stornierung. An Ausbruchstagen gewähren das die meisten, und schriftlich gilt es. Wenn Sie mit einer Karte mit „Reiserücktritt“-Versicherung bezahlt haben, prüfen Sie, ob das Ereignis darunterfällt.

An wen Sie sich wenden, der Reihe nach

• Die Fluggesellschaft: Schalter am Flughafen für Betreuung und anderweitige Beförderung sofort; Online-Beschwerdeformular für Erstattung und Ausgaben.
• Der Flughafen Catania (SAC): Informationen und Hilfe bei Flugunregelmäßigkeiten auf seiner eigenen Seite.
• ENAC, die italienische Zivilluftfahrtbehörde: Online-Beschwerdeformular, nach sechs Wochen ohne Antwort der Fluggesellschaft.
• ART, ConciliaWeb: Pflichtschlichtung vor dem Gericht.
• Ihre Bank oder der Kartenherausgeber: Nummer auf der Rückseite der Karte, für Versicherung und Rückbuchung. Amex: Chubb Claims Center.
• Ihr Versicherer: Nummer und Schadensportal laut Police.
• Der Reiseveranstalter oder das Reisebüro, das die Reise verkauft hat.
• Ein Verbraucherverband, wenn Sie Hilfe beim Schreiben und Nachhaken möchten.