Vol annulé à cause de l’Etna : qui vous rembourse, et comment

Avant tout, pendant que vous êtes à l’aéroport

• Faites-vous remettre l’annulation par écrit : l’e-mail, le SMS ou la capture d’écran de l’application indiquant « vol annulé » ou « dérouté ». C’est le document que tout le monde vous demandera : compagnie, banque et assureur.
• Ne signez aucune renonciation et n’acceptez pas de bon d’achat si vous voulez de l’argent : le remboursement en espèces est votre droit, le bon d’achat est votre choix.
• Demandez la prise en charge à la compagnie (repas, boissons, hôtel avec transport) et, si vous vous débrouillez seul, gardez chaque reçu : sans justificatif, personne ne rembourse rien.
• Payez avec la même carte que celle utilisée pour acheter le billet : les assurances des cartes ne remboursent que les dépenses réglées avec la carte assurée.
• Conservez cartes d’embarquement, réservation et horaires, et notez qui vous a dit quoi et quand. Dans six semaines, vous ne vous en souviendrez plus.

1. La compagnie aérienne

Ce qui vous est dû

• Remboursement ou réacheminement, à votre choix. Le prix du billet restitué sous sept jours, ou un autre vol vers la destination dans les meilleurs délais (même avec une autre compagnie, même vers un autre aéroport) ou à une date de votre choix.
• Prise en charge pendant l’attente. Repas et boissons en proportion de l’attente, hôtel et transport si une nuit est nécessaire, deux appels ou e-mails. Avec les cendres volcaniques, cette obligation n’a de limite ni de durée ni de montant : la Cour de justice de l’UE l’a établi en 2013 (McDonagh contre Ryanair, C-12/11), précisément à propos du nuage islandais.
• Vol dérouté sur Palerme ou Comiso : le transport de là jusqu’à l’aéroport réservé, ou vers une destination proche convenue, est à la charge de la compagnie.
• Indemnisation forfaitaire (250, 400 ou 600 € selon la distance) : avec l’éruption, en général non. Les cendres sont une « circonstance extraordinaire » qui l’exclut. Elle est due en revanche si la vraie cause est autre (équipage, panne, organisation) : c’est à la compagnie de prouver la circonstance, l’affirmer ne suffit pas.

Comment faire

• Réclamation auprès de la compagnie, via son formulaire en ligne (ou le formulaire unique de l’UE) : remboursement du billet et frais de prise en charge avec les reçus. Demandez de l’argent, pas un bon d’achat. Conservez le numéro de dossier.
• Aucune réponse sous six semaines, ou une réponse qui ne respecte pas le règlement : réclamation auprès de l’ENAC (l’autorité italienne de l’aviation civile) via son formulaire en ligne, dans les deux ans suivant le vol. L’ENAC vérifie et peut sanctionner la compagnie, mais ce n’est pas elle qui vous paie.
• Si vous voulez l’argent et que la compagnie ne cède pas : tentative de conciliation sur ConciliaWeb, la plateforme de l’Autorité de régulation des transports (ART). En Italie, c’est obligatoire avant de saisir le juge. Gratuit, en ligne.
• Dernier recours : le juge de paix (giudice di pace). Pour les sommes en jeu, en général sans avocat.

À quoi s’attendre

Selon la loi, le remboursement du billet arrive sous sept jours ; en pratique, il faut souvent des semaines et une relance. Les frais de prise en charge sont remboursés s’ils sont « raisonnables » et justifiés : un hôtel normal oui, la suite non ; le taxi depuis Palerme oui, s’il n’y avait pas de navette de la compagnie. L’indemnisation forfaitaire, les jours d’éruption, est presque toujours refusée : il ne vaut la peine d’insister que si vous avez des raisons de penser que la cause était autre.

2. La carte avec laquelle vous avez payé

La règle qui vaut pour toutes : la couverture n’existe que si le billet (ou le voyage) a été payé avec cette carte, et ce qui compte, c’est ce qui est écrit dans l’extrait de police de votre carte, pas ce qu’annonce le réseau. Cherchez les rubriques « désagréments de voyage », « retard ou annulation de vol », « correspondance manquée », « annulation de voyage ».

American Express

• La Carte Platinum et la Carte Gold incluent la garantie « retard ou annulation de vol » : si la compagnie ne vous propose pas de transport de remplacement dans les quatre heures suivant l’horaire prévu, l’assurance rembourse hôtel, repas et boissons réglés avec la Carte, jusqu’au plafond indiqué dans votre extrait de police. Les cartes de base ne l’incluent généralement pas.
• Comment : déclaration de sinistre sous 30 jours après l’événement, via le Chubb Claims Center pour American Express (americanexpress.it/chubbsinistri) ou le numéro au dos de la Carte. Il vous faut : billet, itinéraire, confirmation écrite de la compagnie sur l’annulation ou le retard, reçus des dépenses.
• À quoi s’attendre : remboursement des dépenses justifiées dans la limite du plafond, en général sous quelques semaines. Elle ne couvre pas le billet (c’est la compagnie qui le rembourse) et ne paie rien si vous avez accepté une solution de remplacement dans les quatre heures.

Mastercard et Visa

• Les garanties sont décidées par la banque émettrice, pas par le réseau. Une World Elite d’une banque et une World Elite d’une autre ont des polices différentes ; Platinum, World, Infinite et Signature en ont généralement une, Standard et Gold souvent pas. Le seul document qui compte est la police de votre carte.
• Ce qu’on y trouve d’habitude : remboursement des frais supplémentaires en cas de retard ou d’annulation au-delà d’un certain nombre d’heures (souvent quatre ou six), correspondance manquée, annulation du voyage avant le départ pour des motifs listés. Presque toujours avec des plafonds par personne et par voyage.
• Comment : numéro d’assistance au dos de la carte ou espace assurances de l’application de la banque ; la déclaration doit être faite dans le délai prévu par la police (28 à 30 jours pour beaucoup). Documents comme pour Amex : preuve du paiement avec la carte, confirmation écrite de la compagnie, reçus.
• À quoi s’attendre : les assurances des cartes complètent ce que la compagnie ne couvre pas, elles ne la remplacent pas : on vous demandera si vous avez déjà fait la demande auprès de la compagnie. Remboursement dans la limite du plafond, délais de quelques semaines.

Contestation du débit (chargeback), avec n’importe quelle carte

• Si le vol a été annulé et que la compagnie ne rembourse pas le billet, pour le réseau il s’agit d’un « service non rendu » : vous pouvez demander à votre banque de vous recréditer le montant. Cela vaut pour Visa, Mastercard et Amex, cartes de crédit et de débit, et aussi pour PayPal.
• Comment : écrivez d’abord à la compagnie et conservez la demande et l’éventuelle réponse (la banque la demandera) ; ouvrez ensuite la contestation depuis l’application ou le service client de la banque. Les délais des réseaux sont en règle générale de 120 jours à compter du débit ou de la date prévue du vol : n’attendez pas la fin des six semaines de l’ENAC pour agir.
• À quoi s’attendre : souvent un recrédit provisoire, puis l’issue sous un à deux mois. Cela couvre uniquement le prix du billet, pas les frais.

3. L’assurance voyage

• Ce qu’elle peut couvrir : annulation du voyage avant le départ, retard du départ, correspondance manquée, frais supplémentaires de repas et d’hébergement, retour anticipé. Chaque garantie a son plafond et sa franchise.
• Attention aux exclusions. Beaucoup de polices excluent les événements naturels, éruptions comprises, s’il n’y a pas de garantie spécifique. Et presque toutes excluent l’« événement connu » : une police souscrite alors que l’éruption était déjà en cours ne couvre pas les conséquences de l’éruption.
• Comment : ouvrez le sinistre sur le portail ou au numéro de l’assureur dans le délai prévu par la police (souvent court : trois, cinq jours), avec la confirmation écrite de la compagnie, les billets, les reçus et, si demandé, la preuve que vous avez d’abord fait la demande auprès de la compagnie.
• À quoi s’attendre : remboursement des dépenses justifiées dans la limite du plafond et déduction faite de la franchise ; pour l’annulation, le prix non remboursé par le prestataire. Délais : des semaines. En cas de refus, vous pouvez saisir l’Arbitre des assurances (Arbitro assicurativo, IVASS).

4. Le voyage à forfait

• Votre interlocuteur est l’organisateur, pas la compagnie : c’est lui qui répond de tout le forfait. L’agence qui vous l’a vendu doit transmettre vos messages sans délai.
• Si une partie du voyage tombe à l’eau, il doit vous proposer des alternatives adéquates, si possible de qualité égale ou supérieure, sans frais supplémentaires ; si elles sont de qualité inférieure, une réduction de prix.
• Si le retour est impossible en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, comme la fermeture de l’aéroport, l’organisateur prend en charge l’hébergement nécessaire, si possible de catégorie équivalente, jusqu’à trois nuits par voyageur. La limite des trois nuits ne s’applique pas aux personnes à mobilité réduite, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés et aux personnes ayant besoin d’une assistance médicale, si vous l’avez signalé au moins 48 heures avant le départ.
• Avant le départ, si des circonstances exceptionnelles à destination compromettent le voyage, vous pouvez résilier sans frais et récupérer ce que vous avez payé.
• À quoi s’attendre : un organisateur sérieux vous replace et vous loge à l’hôtel sans discuter ; un moins sérieux vous renvoie à la compagnie, ce qu’il n’a pas le droit de faire. Mettez tout par écrit et gardez les reçus de ce que vous avancez.

5. Hôtel, voiture de location, train

Pour les réservations non remboursables, il n’y a pas de droit automatique, mais il y a la force majeure : écrivez tout de suite à l’hôtel ou au loueur, joignez l’annulation du vol et demandez à reporter ou à annuler sans pénalité. Les jours d’éruption, la plupart l’accordent, et par écrit cela fait foi. Si vous avez payé avec une carte dotée d’une garantie « annulation de voyage », vérifiez si l’événement en relève.

À qui s’adresser, dans l’ordre

• La compagnie aérienne : le comptoir à l’aéroport pour la prise en charge et le réacheminement immédiats ; le formulaire de réclamation en ligne pour le remboursement et les frais.
• L’aéroport de Catane (SAC) : informations et assistance en cas d’irrégularité du vol, sur sa page dédiée.
• ENAC, l’autorité italienne de l’aviation civile : formulaire de réclamation en ligne, après six semaines sans réponse de la compagnie.
• ART, ConciliaWeb : conciliation obligatoire avant le juge.
• Votre banque ou l’émetteur de la carte : le numéro au dos de la carte, pour l’assurance et la contestation du débit. Amex : Chubb Claims Center.
• Votre assureur : numéro et portail sinistres indiqués dans la police.
• L’organisateur du forfait, ou l’agence qui l’a vendu.
• Une association de consommateurs, si vous voulez un coup de main pour écrire et insister.